Orvostechnikai ügyfélszolgálat automatizálása mesterséges intelligenciával
Olvasási idő: 2 perc
Egy globális jelenléttel rendelkező orvostechnikai eszközgyártó vállalat jelentős ügyfélszolgálati terheléssel nézett szembe. A napi több ezer bejövő megkeresés (hibajegyek, technikai támogatás, termékregisztráció, garanciális ügyintézés) manuális feldolgozása nem volt fenntartható – sem költség, sem válaszidő tekintetében.
A megoldás részeként bevezetésre került egy mesterséges intelligenciával működő, többnyelvű ügyfélszolgálati platform, amely képes volt automatikusan feldolgozni az e-mailes, webes és chatalapú bejövő kéréseket. A rendszer mögött egy termékspecifikus tudásbázis állt, amely képes volt a teljes portfólió dokumentációját, használati útmutatóit és javítási protokolljait valós időben alkalmazni.
A természetes nyelvfeldolgozáson alapuló AI-modul a megkeresések 95%-át emberi beavatkozás nélkül kezelte. A bonyolultabb eseteket automatikusan továbbította az illetékes részlegekhez, kontextussal és előfeldolgozott információkkal kiegészítve.
A rendszer összekapcsolódott a CRM- és RMA-folyamatokkal, így a hibakezelés, visszaküldések és dokumentumkezelés teljesen digitalizált és visszakövethető módon zajlott.
Erdemények:
80%-kal csökkentett humánerőforrás-igény az ügyfélszolgálaton
SLA-teljesítési szint 95% fölé emelkedett
Átlagos válaszidő több óráról néhány percre rövidült
Az ügyfélelégedettségi mutató tartósan 4,7/5 szinten stabilizálódott
